客戶關係管理
公司治理
客戶關係管理
客戶關係管理
一、客戶服務
岱稜科技與客戶建立長期夥伴關係，各客戶均有專屬承接業務，就客戶提出之問題、回饋，召集或反應予產品管理、研發、品保、製造、交貨、財務等跨部門團隊成員，及時地回應解決方案。
顧客關係管理系統(CRM)
為長期經營客戶關係，使互動與訂單處理更有效率，以ERP系統為基礎，於2018年建構「顧客關係管理系統(CRM)」，達成行銷業務情報系統化管理，降低因人員異動所導致之資訊斷層風險，建立長期而穩定之公司營運。2019年CRM系統上線串接公司內部系統後，近年持續展開優化專案，增加CRM系統效益，包含系統化客戶、國家、區域市場資訊，提供內部快速及即時的資訊，透過大數據庫的累積及分析，進而協助管理階級進行市場策略決策。
★ 客訴處理
整合顧客服務與內部產品生產履歷，系統化資訊流以提高回應速度，將客戶抱怨訊息直通品保客服部門進行真因調查、防堵措施，並記錄處理歷程。並輔以監控報表，作為企業品質管理一環，建立有效且及時的品管監控與處置。
在2023年，公司的客訴率為1.44%，比歷年平均高出約1%。問題發生後，公司立即組織了一個跨部門的小組，採用了CIT(持續改善團隊)的問題解決方法來進行改善。
這個小組的成立展現了公司對於客戶反饋的敏感度以及對產品品質的重視。而通過引入CIT的方法，公司進一步強調了持續改進和問題解決的重要性。這種組織跨部門小組的做法有助於集結來自不同部門的專業知識和經驗，更全面地理解問題並找到解決方案。
產品與開發趨勢
★ 技術服務與教育訓練
不僅滿足經銷商客戶的訂單需求，針對更下游的全球印刷廠客戶，岱稜科技的產品技術團隊提供線上及當面的技術服務與教育訓練，包含產品知識、產品使用、機台搭配條件、搭配耗材建議等專業服務，提供更全面的解決方案。
★ 客戶永續需求的掌握
在2023年，岱稜科技持續致力於掌握客戶永續需求的變化，融合了多方面的研發和推廣工作，以確保公司在永續發展方面的領先地位。
在客戶端和競爭對手的永續策略調研中，岱稜科技詳細了解客戶的永續需求，並分析競爭者的行動，以確保公司在市場上的敏銳度。回應客戶對於環境友善的燙金箔需求，岱稜科技積極開發、驗證使用減薄PET載體膜或100%回收PET載體膜的燙金箔產品，以滿足客戶對環保產品的需求。此外，透過了解客戶對礦物油MOAH和MOSH的要求，岱稜科技進一步針對這些需求調整產品和提供認證，且於2023年無未遵循產品與服務之資訊與標示法規之事件。
同時，岱稜科技也注重評估海外客戶在廢棄物處理和投資方面的需求，以確保公司的產品和業務模式符合當地的環境法規和趨勢。在廢箔回收再製方面，岱稜科技協同回收夥伴，將廢箔處理成塑膠脂粒，除了再製成塑膠製品，更結合台灣本土的紡織業產業鏈的優異技術，於通過全球回收標準(GRS)驗證的紡織廠進行專案計劃，預計於2024年再利用製成紡織品，例如Polo衫和Tote提袋。
這不僅展示了公司的創新能力，實現岱稜對環境永續的承諾，這些努力將有助於岱稜科技在客戶永續需求方面保持領先地位，並促進公司與客戶之間的長期合作和共同成長。
多元行銷資源
★ 行銷推廣協助
岱稜科技行銷全球70個國家，除了全面性的品牌曝光如官方網站、社群媒體等線上行銷支援，針對經銷商所銷售的區域，積極投入資源參與國際性展覽、投放指標性雜誌期刊廣告或專文、舉辦研討會、參與下游印刷廠客戶技術交流，亦提供樣品、燙印效果樣品、色卡等輔助經銷商銷售。
★ 多面向的永續溝通
岱稜科技在行銷推廣方面擁有多元溝通管道，透過官網介紹、新聞稿發佈，搭配永續手冊和影片，線上研討會、全球展覽、教育訓練及客戶拜訪，向經銷商和印刷廠客戶介紹公司的永續策略和作為。
★ 展覽永續專區
2023年，岱稜科技在全球參與8場展覽與研討會。在展覽上，我們特別規劃了永續介紹區域，展示廢箔和塑膠粒等回收再利用成品，並透過官網和社群媒體進行永續溝通和宣傳，將我們的永續理念傳達給更廣泛的受眾。透過這些溝通方式，客戶與使用者能夠清楚地了解岱稜的燙金箔產品使用後對環境的影響，例如燙金後，展現醒目且具質感的裝飾效果外，紙張可脫墨、可回收、可堆肥，不影響環境生態，可重新進入回收體系與客戶共同致力於環境保護和永續發展。
二、客戶滿意度
客戶滿意度為岱稜科技持續精進產品與服務的重要依據，分為四大構面：「產品」、「服務」、「專業性」、「開發趨勢」，涵蓋銷售與支援、訂單與履約、品質、客訴處理、技術服務、行銷支援、產品和整體表現等，各構面均會展開細項，以期獲得更全面的客戶回饋。除了原有的問卷調查外，2022年首次新增了永續開放式調查，2023年保留永續議題調查，並包含五點量表問項與開放式填答。
在2023年，客戶滿意度總分為81分，「產品」與「服務」兩大構面各為84分，「專業性」和「開發趨勢」各為78分。後續，我們將強化「開發趨勢」構面中的產品功能性與完整性，提升友善環境產品，在「專業性」方面改善客訴回覆速度和品質，並提供產品行銷部門的知識訓練支援，以期能整體性滿足客戶期待。
公司治理
一、客戶服務
岱稜科技與客戶建立長期夥伴關係，各客戶均有專屬承接業務，就客戶提出之問題、回饋，召集或反應予產品管理、研發、品保、製造、交貨、財務等跨部門團隊成員，及時地回應解決方案。
顧客關係管理系統(CRM)
為長期經營客戶關係，使互動與訂單處理更有效率，以ERP系統為基礎，於2018年建構「顧客關係管理系統(CRM)」，達成行銷業務情報系統化管理，降低因人員異動所導致之資訊斷層風險，建立長期而穩定之公司營運。2019年CRM系統上線串接公司內部系統後，近年持續展開優化專案，增加CRM系統效益，包含系統化客戶、國家、區域市場資訊，提供內部快速及即時的資訊，透過大數據庫的累積及分析，進而協助管理階級進行市場策略決策。
★ 客訴處理
整合顧客服務與內部產品生產履歷，系統化資訊流以提高回應速度，將客戶抱怨訊息直通品保客服部門進行真因調查、防堵措施，並記錄處理歷程。並輔以監控報表，作為企業品質管理一環，建立有效且及時的品管監控與處置。
在2023年，公司的客訴率為1.44%，比歷年平均高出約1%。問題發生後，公司立即組織了一個跨部門的小組，採用了CIT(持續改善團隊)的問題解決方法來進行改善。
這個小組的成立展現了公司對於客戶反饋的敏感度以及對產品品質的重視。而通過引入CIT的方法，公司進一步強調了持續改進和問題解決的重要性。這種組織跨部門小組的做法有助於集結來自不同部門的專業知識和經驗，更全面地理解問題並找到解決方案。
產品與開發趨勢
★ 技術服務與教育訓練
不僅滿足經銷商客戶的訂單需求，針對更下游的全球印刷廠客戶，岱稜科技的產品技術團隊提供線上及當面的技術服務與教育訓練，包含產品知識、產品使用、機台搭配條件、搭配耗材建議等專業服務，提供更全面的解決方案。
★ 客戶永續需求的掌握
在2023年，岱稜科技持續致力於掌握客戶永續需求的變化，融合了多方面的研發和推廣工作，以確保公司在永續發展方面的領先地位。
在客戶端和競爭對手的永續策略調研中，岱稜科技詳細了解客戶的永續需求，並分析競爭者的行動，以確保公司在市場上的敏銳度。回應客戶對於環境友善的燙金箔需求，岱稜科技積極開發、驗證使用減薄PET載體膜或100%回收PET載體膜的燙金箔產品，以滿足客戶對環保產品的需求。此外，透過了解客戶對礦物油MOAH和MOSH的要求，岱稜科技進一步針對這些需求調整產品和提供認證，且於2023年無未遵循產品與服務之資訊與標示法規之事件。
同時，岱稜科技也注重評估海外客戶在廢棄物處理和投資方面的需求，以確保公司的產品和業務模式符合當地的環境法規和趨勢。在廢箔回收再製方面，岱稜科技協同回收夥伴，將廢箔處理成塑膠脂粒，除了再製成塑膠製品，更結合台灣本土的紡織業產業鏈的優異技術，於通過全球回收標準(GRS)驗證的紡織廠進行專案計劃，預計於2024年再利用製成紡織品，例如Polo衫和Tote提袋。
這不僅展示了公司的創新能力，實現岱稜對環境永續的承諾，這些努力將有助於岱稜科技在客戶永續需求方面保持領先地位，並促進公司與客戶之間的長期合作和共同成長。
多元行銷資源
★ 行銷推廣協助
岱稜科技行銷全球70個國家，除了全面性的品牌曝光如官方網站、社群媒體等線上行銷支援，針對經銷商所銷售的區域，積極投入資源參與國際性展覽、投放指標性雜誌期刊廣告或專文、舉辦研討會、參與下游印刷廠客戶技術交流，亦提供樣品、燙印效果樣品、色卡等輔助經銷商銷售。
★ 多面向的永續溝通
岱稜科技在行銷推廣方面擁有多元溝通管道，透過官網介紹、新聞稿發佈，搭配永續手冊和影片，線上研討會、全球展覽、教育訓練及客戶拜訪，向經銷商和印刷廠客戶介紹公司的永續策略和作為。
★ 展覽永續專區
2023年，岱稜科技在全球參與8場展覽與研討會。在展覽上，我們特別規劃了永續介紹區域，展示廢箔和塑膠粒等回收再利用成品，並透過官網和社群媒體進行永續溝通和宣傳，將我們的永續理念傳達給更廣泛的受眾。透過這些溝通方式，客戶與使用者能夠清楚地了解岱稜的燙金箔產品使用後對環境的影響，例如燙金後，展現醒目且具質感的裝飾效果外，紙張可脫墨、可回收、可堆肥，不影響環境生態，可重新進入回收體系與客戶共同致力於環境保護和永續發展。
二、客戶滿意度
客戶滿意度為岱稜科技持續精進產品與服務的重要依據，分為四大構面：「產品」、「服務」、「專業性」、「開發趨勢」，涵蓋銷售與支援、訂單與履約、品質、客訴處理、技術服務、行銷支援、產品和整體表現等，各構面均會展開細項，以期獲得更全面的客戶回饋。除了原有的問卷調查外，2022年首次新增了永續開放式調查，2023年保留永續議題調查，並包含五點量表問項與開放式填答。
在2023年，客戶滿意度總分為81分，「產品」與「服務」兩大構面各為84分，「專業性」和「開發趨勢」各為78分。後續，我們將強化「開發趨勢」構面中的產品功能性與完整性，提升友善環境產品，在「專業性」方面改善客訴回覆速度和品質，並提供產品行銷部門的知識訓練支援，以期能整體性滿足客戶期待。