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客戶關係管理

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客戶服務

岱稜與客戶建立長期夥伴關係,各客戶均有專屬承接業務,就客戶提出之問題與回饋,召集或反應予產品管理、研發、品保、製造、交貨、財務等跨部門團隊成員,及時地回應解決方案。

顧客關係管理系統(CRM)
為長期經營客戶關係,使互動與訂單處理更有效率,以ERP系統為基礎,於2018年建構「顧客關係管理系統(CRM)」,達成行銷業務情報系統化管理,降低因人員異動所導致之資訊斷層風險,建立長期而穩定之公司營運。2019年CRM系統上線串接公司內部系統後,近年持續展開優化專案,增加CRM系統效益,包含系統化客戶、國家、區域市場資訊,提供內部快速及即時的資訊,透過大數據庫的累積及分析,進而協助管理階級進行市場策略決策。
客訴處理
整合顧客服務與內部產品生產履歷,系統化資訊流以提高回應速度,將客戶抱怨訊息直通品保客服部門進行真因調查、防堵措施,並記錄處理歷程。並輔以監控報表,作為企業品質管理一環,建立有效且及時的品管監控與處置。

客戶滿意度

客戶滿意度為岱稜持續精進產品與服務的重要依據,繼2017年將調查項目由「產品」與「服務」兩大類,擴增為四大構面:「產品」、「服務」、「專業性」、「開發趨勢」後,2019年更進一步調整問項細節,如將「專業性」細分為技術性支援與行銷支援、「服務」細分為業務服務和訂單履約等,並增加質化問卷,以期獲得更全面的客戶回饋。

2022年的客戶整體滿意度為74%,與2021年相比稍有下降。從「產品」、「服務」、「專業性」和「開發趨勢」四個方面來看,服務、專業性和開發趨勢表現不佳。「服務」方面受到2022年上半年航運延誤的影響,導致交貨時間延後。而「專業性」和「開發趨勢」方面主要是客戶對環境永續產品和更多元產品線的期望。除了原有的問卷調查外,2022年首次新增了永續開放式調查,希望透過問卷了解客戶對永續議題的優先關注。

在2023年,我們將強化「開發趨勢」構面中的產品功能性與完整性,提升綠色環保產品,在「專業性」方面改善客訴回覆速度和品質,並提供產品行銷部門的知識訓練支援。我們的目標是在四個方面均達到80%以上的滿意度,並使整體客戶滿意度達到82%以上。



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