客戶關係管理
公司治理
客戶關係管理
政策承諾
持續客戶服務優質化、深耕經營夥伴關係
★ 重視客戶意見與權益
★ 依據滿意度結果分析，擬定改進計劃與策略，追蹤改善成效，持續精進提升客戶滿意度
★ 關注客戶在產品使用上的回饋以進行持續性的改善
一、客戶服務
岱稜科技與客戶建立長期夥伴關係，各客戶均有專屬承接業務，就客戶提出之問題、回饋，召集或反應予產品管理、研發、品保、製造、交貨、財務等跨部門團隊成員，及時地回應解決方案。
顧客關係管理系統(CRM)
為長期經營客戶關係，使互動與訂單處理更有效率，以 ERP 系統為基礎，於 2018 年建構「顧客關係管理系統(CRM)」，達成行銷業務情報系統化管理，降低因人員異動所導致之資訊斷層風險，建立長期而穩定之公司營運。2019 年 CRM 系統上線串接公司內部系統後，近年持續展開優化專案，增加 CRM 系統效益，包含系統化客戶、國家、區域市場資訊，提供內部快速及即時的資訊，透過大數據庫的累積及分析，進而協助管理階級進行市場策略決策。
客訴處理
將顧客抱怨的品質異常與品質需求結合內部產品生產履歷等資訊進行快速調查與判斷，同時將異常資訊轉發給責任單位進行真因調查、防堵措施，並記錄處理歷程，追蹤對策效果與標準化。定期執行內部對策落實查核，確保對策有效落實於日常生產管制流程，避免再發生相同客訴事件。
2024 年公司的客訴率為 0.39%，較 2023 年下降約 1.05%，恢復以往平均水準，主要是 2024 年單一產品突發性問題已經妥善解決，未有再發異常擴大損失。為了將品質意識完整有效地傳達給每一位員工，預計將於 2025 年實施品質小學堂教育訓練專案，透過教育訓練系統安排同仁定期線上上課，確保每位員工都知道公司產品應用於客戶製程上所需要注意到的品質特性，避免造成客戶品質議題與後續抱怨客訴。
年度客訴率
★ 客訴率＝年度客訴金額/ 年度營業額
提供專業技術服務與客製化解決方案
岱稜科技的產品技術團隊不僅支援經銷商客戶的訂單需求，更積極為全球印刷廠客戶提供專業的技術服務，確保客戶能夠有效運用產品並提升生產效率：
1. 技術服務支援，提升燙印效果與生產效率：
針對不同使用場景，提供產品知識、機台搭配條件、搭配耗材建議等專業指導，協助客戶提升燙
印效果與生產效率，最佳化生產流程。
2. 整合專業技術資源，強化使用體驗與效率：
根據客戶需求，提供機台設定、材料選擇、環境條件調整等整體解決方案，透過技術優化與材料選擇，幫助客戶降低生產成本，提高產能與品質一致性。
3. 提供客製化產品或解決方案：
依據客戶生產條件與市場需求，調整產品配方或技術參數，以確保最佳燙印效果與生產穩定性。
洞察客戶需求發展趨勢 — 綠色需求
岱稜致力於掌握客戶永續需求的變化，了解客戶端對環保和永續產品的需求，主動響應歐盟 PPWR 法案等關鍵規範，確保產品符合可回收性、減少原生塑膠使用量、增加再生材料使用、降低碳排等設計要求，提供具可持續性的裝飾解決方案。
1. 環境友善燙金箔載體的開發：
積極開發採用低碳 PET 載體膜之燙金箔。
2. 增加再生材料使用：
100% 回收 PET 載體膜之燙金箔。
3. 不含礦物油 MOAH 和MOSH：
除了符合 REACH、RoHS 規範，更一步針對需求進行產品調整，確保符合客戶的環保標準及符合永續承諾，且於 2024 年無未遵循產品與服務之資訊與標示法規之事件。
4. 廢箔回收再利用：
岱稜科技協同回收夥伴，將廢箔處理成 PET 顆粒，除了再製成塑膠製品，更結合台灣本土的紡織業產業鏈的優異技術，於通過全球回收標準(GRS) 驗證的紡織廠進行專案計劃，於 2024 年再利用製成紡織品，包含 Polo 衫和 Tote提袋，使用於 2024 年的展覽與公司活動。
5. 客戶端廢箔回收處理：
岱稜持續關注與評估海外客戶在廢棄物處理和投資方面的需求，以確保公司的產品和業務模式符合當地的環境法規和趨勢，研擬提供客戶更具創新與環保價值的長期廢箔處理合作方案，推動共同成長和環境保護。
6. 多面向的永續溝通：
岱稜致力於透過多元溝通管道推廣永續理念，向經銷商和印刷廠客戶傳達公司的永續策略與行動。運用官網介紹、新聞稿、永續手冊與影片，並結合全球展覽、客戶拜訪及技術服務，全面展現我們的環境承諾與產品價值。
展覽永續專區：在 2024 年，岱稜科技參與了全球 8 場展覽，於展覽現場特別規劃永續介紹區，透過永續循環圖呈現燙金箔產品生命週期的每個階段，實物展示廢箔與塑膠粒等回收再利用成品，讓客戶與使用者直觀感受我們對循環經濟的投入與重視。
產品生命週期檢視：透過永續循環圖，見識岱稜燙金箔產品生命週期，呈現製造、使用、轉移後的燙金箔、回收各面向的永續作為，客戶可以清楚地了解選用岱稜燙金箔產品對環境的影響，例如燙金後，展現醒目且具質感的裝飾效果外，紙張可脫墨、可回收、可堆肥，不影響環境生態，可重新進入回收體系，共創環境保護和永續發展。
行銷推廣協助
岱稜科技透過子公司與全球經銷商，銷售燙金箔產品至全球70 個以上的國家與區域，除了線上行銷資源的投入如官方網站、社群媒體，進行品牌曝光與提升品牌知名度，針對經銷商銷售區域，積極投入資源參與國際性展覽、投放指標性雜誌期刊廣告或專文、舉辦研討會、參與下游印刷廠客戶技術交流，亦提供公版色卡、製作專屬色卡、燙印效果樣品等輔銷品，助力經銷商銷售。
2024 年展覽與講座
輔銷品
二、客戶滿意度
客戶滿意度是岱稜科技持續提升產品與服務的重要指標。我們的調查涵蓋四大構面：產品、服務、專業性、開發趨勢，並細分為銷售與支援、訂單履約、品質、客訴處理、技術服務、行銷支援及整體表現等項目，以確保獲得全面的回饋。為深入了解客戶需求，除了原先的問題外，2022 年首次新增永續開放式調查，2023 年與 2024 年均保留永續議題，並納入五點量表與開放式填答。
2024 年調查概況
岱稜每年透過問卷調查核心客戶，以優化服務品質。母公司針對前 50 大經銷商發送問卷，馬來西亞、美國及無錫子公司則分別調查前 20 大直接客戶。 2024 年共發出 120 份問卷，目標回收 65 份，實際回收 64 份，目標達成率 98%，顯示客戶參與度高。
2024 年滿意度結果與改善方向
我們非常重視客戶的回饋，2024 年的整體滿意度和分項滿意度均達成設定目標 80 分以上，產品、專業性和開發趨勢的滿意度分數均有明顯上升，服務分數較 2023 年下滑的主因為客戶反應希望縮短交期，岱稜將更積極協調內外部資源，期盼為客戶提供更順暢且即時的服務體驗。
